С каждым годом все большее значение для деловой репутации фирм приобретают отзывы в сети Интернет. Сейчас не только потенциальные клиенты, но и будущие (настоящие) контрагенты принимают решение о сотрудничестве с той или иной организацией, в том числе и на основании информации, полученной из отзывов.
Не стоит пренебрежительно относиться к Всемирной паутине, ведь даже единичный негатив может лишить клиента и повлиять на рентабельность и репутацию бизнеса. Более того, сейчас нередки случаи публикации конкурентами заказных материалов в СМИ с многомиллионной аудиторией. Ущерб деловой репутации в этом случае придется доказывать в суде и без грамотного юриста здесь точно не обойтись.
Гораздо проще обстоят дела с обычными отзывами недовольных клиентов – в большинстве случаев их можно легко удалить посредством простой переписки по электронной почте с владельцем ресурса, на котором размещен отзыв. Если знать, чем апеллировать. Простое «мне не нравится» и «это все не правда» не поможет.
Персональные данные сотрудника
Проще всего избавиться от информации, содержащей персональные данные любого из сотрудников организации (достаточно указания в отзыве имени и фамилии). Часто причиной негатива служит как раз непрофессионализм последних, но не стоит торопиться с увольнением – пусть сначала напишет заявление об удалении его персональных данных с сайта, ссылаясь на Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 г. N 152-ФЗ.
Владелец ресурса обязан удалить информацию, содержащую персональные данные, в течение 7 рабочих дней (п. 3 ст. 20 Федерального закона «О персональных данных»). Если этого не произошло, необходимо подать жалобу в Роскомнадзор. Штраф за игнорирование требований Закона – до 45 000 рублей (ч. 5 ст. 13.11 КоАП), так что привлекать Роскомнадзор вряд ли потребуется, единичные отзывы не представляют настолько большой ценности для владельцев сайтов, даже если именно они являются тем самым недовольным клиентом.
Распространение информации о фактах и событиях, не соответствующих действительности и порочащих деловую репутацию
Если закон «О защите персональных данных» не в силах помочь (информация не содержит персональных данных), ситуация несколько усложняется. В первую очередь, нужно иметь в виду, что удалить возможно только действительно недостоверные отзывы при наличии доказательств их недостоверности.
Более того, отзыв не должен представлять из себя оценочное суждение, в противном случае пострадавшей стороне остается лишь защищать себя в форме полемики: ответ, комментарий, реплика. Европейский суд по правам человека в Постановлении от 21 июля 2005 г. указал, что Требование о доказывании правдивости оценочного суждения неисполнимо и само по себе нарушает свободу мнения, что является основной частью права, гарантированного ст. 10 Конвенции о защите прав человека и основных свобод. Российские суды придерживаются той же точки зрения, что подтверждается многочисленной судебной практикой.
Оценочным суждением принято считать частное мнение физического лица, его субъективный взгляд на те или иные обстоятельства. Точного определения действующее законодательство, к сожалению, не дает и под оценочное суждение можно подвести практически любую формулировку.
В тоже время, владельцы сайтов редко имеют в штате квалифицированных юристов и не готовы к судебным разбирательствам – в большинстве случаев им проще удалить оспариваемый отзыв. Например, решение Арбитражного суда города Москвы от 1 декабря 2016 г. по делу № А40-74996/2016 – изначально проигрышный иск был отклонен, потому что несколько десятков негативных отзывов (по сути – оценочные суждения) были заблаговременно удалены владельцем сайта.
Таким образом, в подавляющем большинстве случаев грамотно составленная претензия способна в порядке досудебного урегулирования спора избавить организацию от негативной информации в Сети. Достаточно представить владельцу сайта доказательства того, что информация не соответствует действительности (фото, документы и пр.), а также напомнить о своем праве на обращение в суд с иском о защите деловой репутации (ст. 152 Гражданского кодекса). Стоит иметь в виду, что для подачи подобного иска потребуется составить у нотариуса протокол осмотра сайта для фиксации факта распространения отзыва.
Недобросовестная конкуренция
Если речь идет не о простом отзыве/отзывах, а о спланированной кампании, направленной на дискредитацию бизнеса со стороны конкурента целесообразно прибегнуть к профессиональной помощи. В данном случае речь идет о грамотном применении в первую очередь ст. 14.1 Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции» с привлечением антимонопольной службы. Выбор стратегии защиты организации от распространения недостоверной, порочащей деловую репутацию, нарушающей требования закона информации зависит от ее содержания и имеющихся доказательств несоответствия представленных фактов действительности, написания их конкурентами.